Inversión en Transformación Digital en Banca: Perspectivas y Desafíos

Estudio revela que casi el 20% de la inversión en transformación digital en 2026 se destinará a la banca. La mejora de la experiencia de usuario es crucial para retener clientes.

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La Banca se Consolida como Líder en Inversión Digital

El sector bancario se ha destacado en los últimos años como uno de los principales impulsores de la transformación digital. La pandemia aceleró esta tendencia, y se prevé que en 2026, del total de 3,4 billones de dólares invertidos en transformación digital, un 19,4% estará dirigido al sector bancario, según datos de IDC. España no es ajena a esta revolución digital, ya que 7 de cada 10 españoles utilizan la banca digital, con un aumento del 20% respecto a años anteriores, según el Banco de España.

La Experiencia del Usuario, Un Desafío para la Banca

A pesar del crecimiento en la adopción de canales digitales, las compañías bancarias enfrentan un desafío crucial: brindar una experiencia de usuario satisfactoria. Un estudio de 10X Banking muestra que el 20% de los clientes abandonan una entidad bancaria debido a una mala experiencia digital. Ignacio Amarilla, VP de negocios EMEA de Movizzon, destaca la importancia de generar buenas experiencias a lo largo del viaje digital del usuario.

Movizzon Analiza la Experiencia de Usuario en Banca Móvil

Movizzon, fintech especializada en medir en tiempo real la experiencia del usuario en canales digitales, presenta un estudio pionero en España, realizado por un cliente incógnito digital, que analiza la satisfacción de los usuarios con las aplicaciones bancarias móviles. Los resultados demuestran que, aunque las entidades financieras españolas tienen altos niveles de disponibilidad, el 70% de ellas presentan indisponibilidades temporales en ciertas partes del viaje digital.

Reducir Fricciones en el Viaje Digital del Usuario

Ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria es esencial para la retención de clientes y la reputación de las entidades bancarias. Según Gartner, el tiempo de inactividad de TI puede costar más de medio millón de dólares al mes. El promedio de tiempo que tarda un usuario en España en completar diferentes fases de una app bancaria es de 10,8 segundos, según Movizzon.

El Punto Débil: Apertura de la App Bancaria

El mayor deterioro de la experiencia del usuario ocurre en la apertura de la app bancaria, que tarda en promedio 5,2 segundos, obteniendo una valoración de 0,77 según el indicador APDEX. La entidad con la peor puntuación alcanzó los 13 segundos y la mejor los 8 segundos. En el login o registro, la valoración media de todas las entidades es de 0,9 sobre 1, y en la consulta de movimientos bancarios, la experiencia del cliente es altamente satisfactoria.

La Experiencia del Usuario como Clave para la Recomendación

La satisfacción del usuario en su interacción con la entidad bancaria en todos los canales resulta clave para la recomendación entre los usuarios. Las redes sociales tienen un papel fundamental para compartir experiencias, tanto positivas como negativas. Por lo tanto, monitorizar el canal digital desde la perspectiva del usuario es fundamental para reducir el impacto negativo y garantizar el éxito en la transformación digital del sector bancario.

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